服务礼仪规范

服务礼仪规范 　　服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，以下是小编整理的服务礼仪规范，希望对大家有所帮助。 　　护理服务礼仪规范 　　一、 护理人员职业道德规范 　　爱岗敬业，关心病人; 忠于职守，主动热情; 周到服务，亲切温馨; 勤学苦练，提高技能; 谨言慎行，保守医密。 　　二、 病区文明规范 　　(一)、环境标准 　　1.整齐、安静、舒适、温馨。 　　2.四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 　　3.四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 　　4.四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 　　(二)病区便民措施 　　1.做好新病人入院介绍。 　　2.为无家属病人代购生活用品。 　　3.备好针线、剪刀、开瓶器等。 　　4.主动帮助病人热饭菜，打开水。 　　三、护士礼仪规范 　　(一)护士仪容仪表服饰礼仪 　　1.护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。 　　2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。 　　3.着浅色(肉色或白色)袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 　　4.不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 　　5.女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 　　6.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。 　　7.院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 　　8.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 　　(二)护士举止礼仪 　　1.护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止 对病人的心理有着极其重要的影响。 　　共同要求： 　　颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 　　头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 　　上身：挺直收腹。 　　双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。 　　双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。 　　(1)站立姿态： 　　站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。 　　(2)端坐姿态： 　　头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上(或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处)，双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90度，两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。 　　(3)行走姿态： 　　护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。 　　(4)持物： 　　a.治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90度角，治疗盘距胸前方约5cm。 b.病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 　　(5)拾物姿态： 　　右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。 　　(6)开关门： 　　头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 　　(7)推车姿态： 　　肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前，治疗车距身体前侧约30cm.，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135~160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响。进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 　　(8)对话姿态： 　　交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。 　　a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。 　　b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。 　　c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。 　　2.护士举止文明规范 　　(1)举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 　　(2)遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 　　(3)自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 　　(4)爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。 　　(5)对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 　　(6)除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。 　　(三)规范护士行为，做到： 　　1、三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果;掌握病人医疗费用情况;掌握病人及家属、社 会心理因素。 　　2、三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助。 　　3、五个一：病人入院时得到一声问候、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张 亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情。 　　4、七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到 病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。 使病人感受到医院护理服务的温馨。 　　服务礼仪 　　一.形象礼仪规范 　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 　　二.仪态礼仪规范 　　前台接待人员是企业的形象代言人；或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。 　　三.接待礼仪规范 　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 　　微笑面对每一个人 　　一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;如果才气也没有，那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的北京上门的按摩机会总是比别人多。所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。 　　银行服务礼仪规范 　　银行服务语言，是银行工作人员最重要的基本功。在与顾客打交道的过程中，如何使用银行服务语言，让顾客满意是银行从业人员必须掌握的礼仪规范。 　　1、银行服务语言的准确性 　　准确性是传达信息工作的基础，银行人员回答顾客的询问，一定要确保准确无误。不能含糊其辞，模棱两可，更不能断章取义，随意解释，这将会给银行工作带来不良影响。 　　2、注重银行服务语言的鲜明性 　　鲜明性是规范的服务语言应该具有的一大特色。在银行服务工作中常常有这样的事情发生：同样的问题，有的工作人员解释一遍就能让顾客心悦诚服，而有的却不行。这要求银行工作人员在熟练掌握银行业务知识的基础上，还应注重服务用语鲜明性的锤炼和提升。 　　3、注重银行服务语言的艺术性 　　艺术性是规范的服务语言的灵魂。银行服务的语言艺术，应扎根于丰富的银行业务知识之中。银行业务知识是土壤，语言艺术是种子，二者结合就收到良好的效果。 　　着装礼仪规范 　　一、着装 　　1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 　　2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 　　3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。 　　4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。 　　5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 　　二、着装的六戒 　　1、脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢? 　　2、乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。 　　3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 　　4、短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 　　5、紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。 　　6、露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 　　三、仪容仪表 　　1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 　　2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 　　3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。 　　4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 　　5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。 　　2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 　　3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 　　4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 　　5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 　　6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 　　保安服务礼仪 　　1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪不光是针对保安员个人自身行为的规定，也是对保安组织行为的限定。 　　2.保安礼仪以自尊为原则。只有你自己看的起你自己，给自己工作的信心，不自己看低自己，才能赢得别人对自己的尊敬。360行，行行出状元。所以对保安工作有一个正确的认识。其次，要尊重别人，我们想要得到什么就要为之付出什么。互尊互敬是做人做事的基础，特别是对于保安这一行业来说。 　　3.保安礼仪以素质为基础。个人礼仪是一个人在公共社会活动中的外在表现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 　　4.保安礼仪以形象为目标。保安礼仪让保安的形象更加鲜明，积极，向上，目的就是让保安在作好最重要的安全保卫工作的基础上，更好的展现作为业主第一形象岗的地位，同时更是公司良好服务的象征。 　　5.保安礼仪以细节为方针 ，不管是仪容仪表，还是接人待物，包括自身内务，都是保安礼仪的一部分。 　　彩生活物业通过增强办公楼保安服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造企业的品牌形象，使企业在激励的市场竞争中立于不败之地。 　　保安的文明用语和禁忌用语 　　提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。 　　1、 接电话。 　　文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。 　　禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。 　　2、 接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。 　　文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 　　禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。 　　3、 接待外人来客户单位找人。 　　文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转(存放)物品，请您另想办法。 　　禁忌用语：干什么事?找哪个?你是什么人?找他干什么?不在。不知道。 　　4、 接待人员或车辆进出客户单位。 　　文明用语：同志，请留步;请出示证件;请停车验证;谢谢合作。 　　禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。 　　5、遇到客户单位工作人员没带证件。 　　文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 　　禁忌用语：单位制度你不知道吗? 　　6、与客户单位领导或职工打招呼。 　　文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。 　　禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 　　7、遇到有人携带物品出厂(公司)产生怀疑。 　　文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么?能打开看看吗?对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 　　禁忌用语：把包打开，我们要检查。 　　8、遇到群众问路。 　　文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。 　　禁忌用语：不知道。问别人去。 　　9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。 　　文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。 　　禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。 　　10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。 　　文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。 　　禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。 　　11、执勤中接待多名群众。 　　文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 　　禁忌用语：没看到我忙啊;急什么;等着。 　　12、接待处理纠纷。 　　文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 　　禁忌用语：吵什么!要吵到外面吵，吵完再处理。 　　13、接报警。 　　文明用语：请您慢慢讲，把情况(经过)讲清楚，我们马上到现场。 　　禁忌用语：现在才来，你早干什么的!我也没办法。 　　14、接报不属于管辖范围的事项。 　　文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。 　　紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。 　　15、协助交警维护交通。 　　文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。 　　禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，红灯看不见。 　　礼仪规范 　　1、仪态标准 　　（1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。 　　（2）精神集中、饱满，不显疲倦。 　　（3）保持口腔卫生、牙齿清洁。 　　（4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。 　　（5）脸部表情自然，亲切。 　　（6）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。 　　（7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。 　　（8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出额头。 　　2、淡妆标准 　　允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。 　　3、标准坐姿 　　坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 　　4、标准站姿 　　（1）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。 　　（2）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，双手在腹前交叉。 　　（3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。 　　5、标准走姿 　　（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 　　（2）双肩平稳，双臂向后自然摆动。 　　（3）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 　　（4）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。 　　（5）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。 　　（6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。 　　6、接待礼仪 　　（1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。 　　（2）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。 　　（3）交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。 　　（4）领导来访时：使用语言“您好!"、某某领导好”、“欢迎光临指导！”，处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带微笑，握手。 　　（5）送客：使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”！“谢谢领导关心！”，处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情，挥手道别。 　　7、着装标准 　　（1）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、冬装按规定时间换装，不混穿。内保着冬装时戴头盔，其余着装时间戴制服帽。 　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。 　　（3）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。 　　（4）值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。 　　8、列队标准 　　（1）列队按矮高排列（内保排后）与值班站长、班长对面站立，卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。 　　（2）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。 　　9、迎接礼节标准 　　（1）迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。 　　（2）遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在 　　进行的工作或活动内容，报告人职务及姓名”等。如：“报告XX,XX收费站X人正在进行收费工作，请指示。报告人XX收费站站长XX。” 　　（3）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准确、令行禁止、整齐划一。 　　（4）在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自行起立。 　　（5）迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。 　　单列横排列队：适用于宽阔地带迎接，全体人员单排立正，顺检查人员（或车辆）到来方向按高矮次序水平排开。 　　双列夹道列队：适用于楼道或楼梯两侧，顺检查人员到来方向按高矮次序排开。 　　10、文明用语声音语态标准： 　　（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 　　（2）语调平和，语音厚重温和； 　　（3）视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚； 　　（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 　　服务礼仪 　　服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 　　从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。 　　一、微笑原则; 　　对于服务企业来说，"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话，我久久地回忆着--真挚的微笑，让我们与业主的"距离"拉得更近，那样将是一副"和谐"的画面。 　　二、如何打动顾客的方法： 　　1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从"问题"的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如：有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。 　　所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。 　　2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。 　　3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如：有业主反映入户门要安装"猫眼"，最终还是以最快捷的方式处理好。 　　总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务 　　服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。 　　我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。 　　在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。 　　作为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员! 　　“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。 　　我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 　　学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。 　　讲解员个人角色定位 　　1、接待服务人员 　　讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。 　　面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。 　　2、企业的窗口 　　博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 　　因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。 　　3、传授知识的老师 　　讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。 　　因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 　　讲解员服务礼仪标准 　　1、以人为本的服务意识 　　具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 　　在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 　　2、视觉形象 　　讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来；不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。 　　规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。 　　工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。 　　3、听觉礼仪 　　讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。 　　在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。 　　对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。 　　讲解员讲解中的礼仪规范 　　1、讲解要以观众为中心 　　许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。 　　要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。 　　2、讲解要因人而异 　　由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。 　　3、冷静处理矛盾 　　有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。 　　礼仪 　　礼仪是在人际交往中，以必须的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等资料。从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养和素质的外在表现。 　　著名作家陈祖芬：哈佛医院里没有标语，没有口号；礼貌是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里能够享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。 　　学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。恰到好处的打扮和修饰，不仅仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习礼仪，不仅仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业供给了一些借鉴。 　　医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求完美生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的进取影响。 　　所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 　　言谈礼仪规范 　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"多谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话礼貌的基本的语言形式。 　　3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。 　　（1）不明白即拒绝、漠不关心。 　　（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起； 　　（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。 　　（4）晚了，怎样不早来即冷漠。 　　（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。 　　（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。 　　4、说话先走心，然后要走脑子，最终才是表达出来。 　　售后服务电话用语礼仪 　　铃响三声内接起电话。 　　开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?” 　　通话过程中的用语： 　　a请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? 　　(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象) 　　b这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。 　　(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户) 　　c如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见! 　　(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语) 　　d感谢您对千仞岗的支持与关心，再见! 　　(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语) 　　您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。 　　(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。) 　　产品寄修电话用语礼仪 　　寄修前电话： 　　您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 　　对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。 　　请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 　　由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。 　　对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见! 　　您的衣服维修费用是XXX元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢! 　　收件后回访电话： 　　您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是XXX元，请问还同意维修吗? 　　好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗? 　　您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。 　　您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 　　办公行政人员礼仪 　　a、客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动地问候：“您好，有什么可以帮您吗?” 　　b、与客人沟通时，应眼望对方，面带微笑，耐心倾听，热情解答。 　　c、对所有客人应一视同仁，热情亲切。 　　d、与客人道别时，应主动说：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来!”等。 　　接受客户投诉时的注意事项 　　接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。 　　接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在XX时间之内给您回复。” 　　接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 　　与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。 　　若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。 　　司机服务礼仪 　　a、司机首先应该遵守交通规则。 　　b、司机应注重仪表及语言，接待客人时要使用礼貌用语。 　　c、司机应服从安排，听从调度。根据出车通知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。 　　d、在接待客人时，司机应主动与客人打招呼，帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一检查车门是否已关好，然后才能开始驾驶。 　　e、车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间，并有礼貌地向客人道别。 　　f、司机不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题，更不得将在车上听到企业领导谈话的内容，到外面传播扩散。 　　g、司机应注重对车辆进行清洁保养。 　　商场服务的礼仪 　　一：热情真诚 　　1、主动 　　中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。 　　2、热情 　　中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。 　　3、耐心 　　中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。 　　4、周到 　　中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。 　　二：文明礼貌用语 　　语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。 　　1、说好第一句话，给顾客以良好的印象 　　给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。 　　2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的话 　　中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。 　　3、礼貌接受顾客批评 　　要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。” 　　4、谦逊对待表扬 　　要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。 　　三：仪态优雅端庄 　　营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。 　　1、服饰得体、仪容整洁 　　商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。 　　2、动作规范、举止大方 　　营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。 　　四：满足购买需求 　　中顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。 　　酒店餐饮服务礼仪 　　一、 餐饮服务礼仪 　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 　　1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 　　（1）仪表 　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 　　（2）仪容 　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 　　（3）仪态 　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 　　二、餐饮服务礼仪要求 　　（1）讲究个人卫生，仪容仪表端庄，言谈举止得体。 　　应穿着餐厅通体发配的工作服装，着装整洁大方、无污损，发现脏乱或衣服脱线等要立即清洗过更换。服务员的头部、手等部位应保持清洁，无头屑、油污等。经常修剪指甲，指甲缝不得有污垢，女服务员不得涂颜色鲜艳的指甲油。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 　　（2）熟悉餐厅内菜肴和酒水。 　　客人点餐时，可适当推荐本餐馆的特色菜肴和酒水，服务员应根据客人的人数大体知道点餐数量，当客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导客人点菜过多，造成浪费。当客人对菜肴、酒水不甚了解时，服务员应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 　　（3）尊重客人选择。 　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人点餐时，不可反复推荐客人并不想要点的菜肴、酒水等。同时要尊重客人的宗教、民族习惯，服务员要主动询问第一次来就餐的客人是否有忌口或其他的用餐习惯。 　　（4）服务热情细致。 　　在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 　　（5）餐厅服务“五先”原则 　　在为顾客提供服务时，应遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则。 　　三、餐厅服务礼仪服务分类 　　客人选择的餐厅就餐的标准一个是吃饭需求，而更重要的是餐厅的服务水平。可以说客人就餐的目的一般都是谈生意、交朋友或享受餐厅服务。从客人的角度出发，我们不难得出餐厅究竟应该在那一部分下功夫。 　　餐厅服务可分为两部分，即标准化服务和个性化服务。 　　标准化服务是指餐厅在硬件和管理制度上要有一个统一的标准。这其中同样有两点要注意，一是服务人员的服务流程的标准，二是后勤技术人员的工作标准。 　　只有标准的服务才能体现出一个餐厅的业务水准，餐厅讲究的就是高质量、高标准、高效率，这样才能博得客人的满意。 　　个性化服务是指餐厅服务员在与客人的交流中所体现出的服务态度。要求餐厅服务员站在客人的角度去审视问题，合理解决客人的抱怨，投诉等问题。 　　个性化服务还有一点就是服务员的个人魅力的展现，比如有的员工服务态度好，有的员工善交际或者有的员工组织协调能力强，针对不同人员的个性特征服务不同的客人能起到不错的效果。 　　四、餐厅服务礼仪服务流程 　　1.迎客。餐厅一般会配备数量不等的迎宾，当看到客人进入餐厅时，应鞠躬15度欢迎客人光临，再指引客人里面就座。 　　2.就坐。在服务员找到合适的座位（同时应征询客人是否有特殊要求）后，邀请客人就座。 　　3.问茶。客人就座后要为客人倒上茶水并派发餐巾。 　　4.问酒水。礼貌的询问客人需要什么样的酒水，注意应采用封闭式询问，即“请问您要什么样的酒水饮料，我们这里有……”，以免客人提出餐厅没有的酒水而造成尴尬。 　　5.上菜。上菜的同时服务员应报菜名，让客人知晓。要注意摆盘技巧。 　　6.更换骨碟。等客人面前的骨碟满的时候，服务员要及时更换。 　　7.上水果。这个程序一般餐厅免费提供，要注意用语的礼貌。 　　8.结账。可以礼貌的询问“请问哪位买单？” 　　9.送客。要注意礼貌用语，“欢迎再次光临”，“再会”等。 　　10.撤台。把餐桌收拾干净，重新布置新的餐具等。 　　餐饮服务礼仪不同于酒店、饭店，它是面向大众化的、比较快捷的餐饮服务，因此要求服务尽量简洁不要太繁复。 【服务礼仪规范】相关文章： 【集合】服务礼仪规范02-09 保洁服务礼仪规范06-07 关于服务礼仪规范05-08 餐厅服务礼仪规范07-02 物业服务礼仪规范与禁忌10-25 服务行业礼仪规范03-07 服务礼仪着装规范（精选10篇）10-13 客户服务人员礼仪规范须知06-09 保安服务礼仪及行为规范02-09